ایزو 9001 ومدیریت کیفیت در خانواده
ایزو
9001
(ISO 9001) و مدیریت كیفیت در خانواده
1- مقدمه
هنگام خرید كالای مورد نیاز خود بویژه مواد غذایی، بهداشتی و ... سعی می‌كنیم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشیم و كالای استاندارد خریداری نماییم. چند سالی است كه كالاها بیشتر از حالت طبیعی خارج شده و حالت مصنوعی به خود گرفته است. از این رو توجه به استانداردها به منظور اطمینان از سلامت و كیفیت آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است. تمام این استانداردها در جهت رفاه بشر تدوین یافته‌اند. اما سؤال در اینجاست كه چرا با پیشرفت روز افزون بشری و امكانات پیشرفته مانند اتومبیل، وسایل برقی و الكترونیكی و... به نظر می‌رسد بسیاری از افراد چندان از وضعیت پیشرفته و به عبارتی دیگر پیچیده راضی نیستند؟ یكی از عوامل مؤثر بر زندگی رضایت بخش، نحوه مدیریت آن است. این مقاله نظام مدیریت كیفیت در خانواده را مورد بررسی قرار می‌دهد.
واقعیت آن است كه امكانات
و منابعی كه در زمان قدیم در اختیار انسان قرار داشت ساده و محدود بود.
به این دلیل مدیریت بر آن
منابع نیز كار چندان دشواری نبود ولی امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت
بخشیدن به زندگی موجب دردسر و نارضایتی انسان می‌باشد. تاكنون بیشتر علمای مذهبی،
پزشكان و روانشناسان راهكارهایی را برای زندگی بهتر ارائه می‌دادند، اما شاید كمتر
كسی به نقش «نظام مدیریت كیفیت» در زندگی توجه كرده است كه اینك به آن خواهیم
پرداخت.
2- استانداردهای
مدیریتی
قبل از جنگ جهانی دوم
كلیه واحدهای تولیدی و خدماتی سعی داشتند محصولات با كیفیت بالا به دست مشتری
برسد. اما پس از آن به علت افزایش تولید، تنوع محصولات و رقابت زیاد، نیاز به
استفاده از نظام تضمین كیفیت احساس گردید كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآیندهای
تولیدی آن هم نظارت گردد. این موضوع باعث كاهش ضایعات و اتلاف انرژی و منابع و در
نتیجه موجب كاهش هزینه‌ها گردید.
در همین راستا به منظور
جلب رضایت مشتریان برای هر كالایی استانداردی ویژه آن محصول تدوین گردید به طوری‌كه
كلیه تولید‌كنندگان موظف به رعایت الزامات آن استاندارد گردیدند. اما این
استانداردها ویژه محصول بودند و به نحوه مدیریت آن توجهی نداشت تا این كه در سال
1994 سازمان بین‌المللی استاندارد ISO ،
استاندارد ISO 9001
را تدوین نمود كه كلیه سازمان‌ها اعم از كارخانجات تولیدی یا مراكز خدماتی مانند
خودروسازان، تولید‌كنندگان مواد غذایی، بیمارستان‌ها، مدارس، سوپر ماركت‌ها و حتی
نانوایی و بقالی هم بتوانند این استاندارد را در سازمان خود پیاده‌سازی و اجرا سپس
گواهینامه بین‌المللی دریافت نمایند. به این مؤسسات، شركت‌ها، مراكز و ... كه
خواهان پیاده‌سازی این استاندارد هستند سازمان اطلاق می‌شود.
سؤالی كه در اینجا پیش می‌آید
آن است كه آیا خانواده هم می‌تواند گواهینامه ایزو دریافت نماید و به عنوان یك سازمان
هر چند سازمانی كوچك محسوب گردد؟ آیا بسیاری افرادی كه در محل كار خود این
استاندارد را پیاده‌سازی و اجرا نموده‌اند در خانواده خود و حتی در جامعه اجرا می‌نمایند؟
آیا رعایت استاندارد در محل كار مهمتر است یا خانواده و سؤال آخر چگونه می‌توان
استاندارد مدیریت كیفیت را در خانواده پیاده‌سازی نمود؟
3- ISO 9001 چه می‌گوید؟
این استاندارد كه در سال
1994 تدوین گردید در سال 2000، مورد ویرایش قرار گرفت و اكنون در ایران حدود 4000
شركت تولیدی و خدماتی موفق به اخذ گواهینامه آن گردیده‌اند. این تعداد در كشورهای
اروپایی به مراتب بیشتر است به طوری كه بسیاری از سازمان‌های كوچك را نیز فرا
گرفته است. حتی به عنوان مثال در ایتالیا خانواده‌ای موفق به اخذ گواهینامه ISO 9001:2000 گردیده است!
این استاندارد مشتمل بر 5
بند اصلی زیر است:
1.
نظام مدیریت كیفیت 
2.
مسئولیت مدیریت
3.
مدیریت منابع
4.
تحقق محصول / خدمات
5.
اندازه‌گیری، تجزیه و
تحلیل و بهبود
هر سازمانی كه بخواهد این
استاندارد را پیاده‌سازی نماید ملزم به رعایت الزامات فوق است. بندهای استاندارد
به گونه‌ای است كه بیشتر بر مستندات و سوابق تأكید دارد و اساس آن رضایت مشتری
است. اكنون فرض نمایید خانواده شما سازمانی است كه تصمیم به پیاده‌سازی استاندارد
نظام مدیریت كیفیت دارد. در اینجا به تشریح برخی فعالیت‌های اساسی كه باید در
خانواده بدین منظور صورت گیرد می‌پردازیم.
4- تعیین مدیر ارشد و
مشتری
مشتری كیست؟ مشتری كسی
است كه از شما محصول یا خدماتی را تهیه می‌نماید. در خانواده همه افراد خانواده،
مهمانان و در جامعه همسایگان، همكاران و مردمی كه با آنان سروكار داریم، همگی
مشتری ما هستند. هر مشتری انتظاراتی از ما دارد و باید تلاش خود را در جهت برآورده
نمودن این انتظارات به منظور افزایش رضایت مشتری معطوف نماییم. ضرب‌المثلی چینی در
این باره می‌گوید: مشتری پادشاه است.
هر كس در خانواده مسئولیت‌هایی
برعهده دارد. این مسئولیت‌ها و اختیارات باید تعیین و مكتوب گردد كه می‌تواند شامل
خریدهای خانه، تربیت فرزندان و ... باشد. بسیاری از مشكلاتی كه بوجود می‌آید
ناشی از عدم شفاف سازی این مسئولیت‌ها و اختیارات است كه باعث ایجاد اختلاف بین
اعضای خانواده می‌گردد.
مدیر ارشد در سازمان باید
تعیین گردد، كه می‌تواند پدر یا مادر باشد. وی باید خط‌مشی و اهداف كیفی
خانواده را تعیین نماید. بدین معنی كه اهدافی را در جهت دستیابی به رضایت
مشتری یا اعضای خانواده به صورت كوتاه مدت 1 ساله و بلند‌مدت 3-5 ساله تعیین می‌نماید.
این اهداف باید قابل
اندازه‌گیری باشد. میزان رضایت از خانواده، میزان موفقیت تحصیل فرزندان یا میزان
موقعیت شغلی و درآمد خانواده می‌تواند جزء اهداف كیفی محسوب گردد. برای دستیابی به
این اهداف باید برنامه‌ای تهیه گردد و میزان دستیابی به آنها مورد پایش یا نظارت
قرار گیرد. در این برنامه باید مسئولیت‌های فرد، فعالیت‌هایی كه باید انجام شود و
امكاناتی كه مورد نیاز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتی براساس برنامه پیشرفت حاصل
نشد، می‌توان اهداف كیفی تعیین شده و برنامه‌ای را مورد بازنگری قرار داد. تمام
خانواده‌های موفق برای خود اهدافی را تعیین می‌نمایند و در جهت دستیابی به آن تلاش
می‌كنند.
اگر فرض شود كه تمام
اعضای خانواده مشتری هم هستند، در جهت دستیابی به رضایت مشتری ابتدا باید به
انتظارات و نیازمندی‌های مشتری تعیین گردد. این انتظارات را می‌توان به 2 گروه
تقسیم‌بندی نمود:
1.
نیازمندی‌های
تلویحی: منظور مواردی هستند كه توسط مشتری بیان نمی‌شود ولی انجام آنها
بدیهی است. مانند احترام متقابل، رعایت حال بیماران و ... نیازهای تلویحی را می‌توان
به عبارتی دیگر در سخن پیامبر اكرم (ص) كه می‌فرماید: عادل‌ترین مردم كسی است كه
آنچه را بر خود نمی‌پسندد برای دیگران نیز نمی‌پسندد، جست‌وجو نمود.
2.
نیازمندی‌های
تصریحی: از اعضای خانواده بپرسید كه هر كدام چه انتظاراتی از شما دارند و
دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتی در اختیار آنها قرار گیرد. سپس
انتظارات آنها را مورد بررسی قرار داده و مواردی كه می‌توانید انجام دهید و
انتظاراتی را كه قادر به انجام آنها نیستند را با ذكر دلیل اعلام نمایید.
5- تأمین منابع مورد
نیاز
هر فعالیتی نیاز به منابع
خاصی دارد. منابع بر دو دسته‌اند:
1.
منابع انسانی
2.
زیر ساخت و امكانات
در خانواده علاوه بر آن
كه همه اعضای خانواده می‌توانند مشتری همدیگر باشند، جزء منابع انسانی هم تلقی می‌گردند.
افرادی كه در خانواده مسئولیت و فعالیتی به آنان واگذار می‌شود باید دارای صلاحیت
باشند. صلاحیت افراد به چهار عامل تحصیلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگی دارد. همان
طور كه قبلاً بیان شد هر خانواده اهدافی را برای خود برمی‌گزیند و برای دستیابی
به آن اهداف هر كس مسئولیتی را به عهده می‌گیرد. افراد مسئول اگر از صلاحیت كافی
برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستیابی به اهداف خانواده خلل
وارد می‌نمایند.
به مرور زمان با افزایش
تحصیلات و تجربه فرزندان و همچنین آموزش آنها صلاحیت آنها نیز ارتقا می‌یابد. بخشی
از مهارت‌های ذاتی و بخشی از آن اكتسابی است. بخش ذاتی آن به استعداد و بخش
اكتسابی آن به پشتكار و آموزش فرد بستگی دارد. شناسایی استعدادهای هر فرد بویژه در
دوران نوجوانی كمك زیادی به افزایش مهارت وی می‌نماید.
تهیه امكانات مالی از
دیگر وظایف مدیران ارشد خانواده یعنی پدر و مادر است. اگر خانواده اعضایی با
صلاحیت بالا در اختیار داشته باشد اما حداقل منابع مالی لازم را در اختیار آنها
قرار ندهد و برعكس اگر منابع مالی زیادی در اختیار افرادی با صلاحیت پایین
بگذارد نمی‌توان انتظار دستیابی به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهینه از اموال
انسان تأثیر بسزایی بر دستیابی به موفقیت در زندگی و اهداف خانواده دارد. سعدی در
این زمینه می‌گوید: «مال از بهر آسایش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال» و یكی
از علمای دیگر می‌گوید: «بهتر است ثروتمند زندگی كنیم تا این كه ثروتمند بمیریم.»
6- تمركز بر فرایندها
فرایند مجموعه فعالیت‌هایی
است كه ورودی را به خروجی تبدیل می‌نماید. هر سازمانی از فرایندهای خاصی اعم از
اصلی، مدیریتی و پشتیبانی برخوردار است. یكی از وظایف مدیریت خانواده آن است كه
این فرایندها را شناسایی نماید و اركان زیر را برای هر فرایند تعیین نماید.
§
ورودی و خروجی
§
منابع مورد نیاز
§
كنترل‌های لازم
§
شاخص‌های اثر بخشی و
كارآیی
تحصیل فرزندان، خرید
لوازم و مواد مصرفی خانه، تربیت فرزندان، آشپزی و... از جمله فرایندهایی هستند كه
معمولاً هر خانواده‌ای آن را دارا می‌باشد. به عنوان مثال فرایند آشپزی را فرض
نمائید كه ورودی آن می‌تواند شامل برنج، گوشت، حبوبات و غیره و خروجی آن غذای طبخ
شده آماده مصرف باشد. منابع مورد نیاز همان‌طور كه قبلاً هم بیان شد بر 2 نوع است:
1.
منابع انسانی كه مهم‌ترین
آن آشپز است كه می‌تواند مادر خانواده یا شخص دیگری باشد.
2.
امكانات مورد نیاز شامل
اجاق گاز، ظروف، وسایل پخت و پز و... كه هر دو آنها باید كفایت لازم را داشته
باشند.
یكی از نكات مهمی كه در
مورد هر فرایندی باید توجه خاصی به آن داشت، پارامترهای كنترلی است. به عنوان مثال
در همین فرایند آشپزی وزن مواد مصرفی، درجه حرارت و مدت زمان پخت از پارامترهای
كنترلی مهمی هستند كه همواره باید كنترل شوند تا در نهایت بتوان خروجی خوبی از
فرایند كه همان غذای پخته شده است، برداشت نمود.
برای آن كه بررسی كنیم
آیا فرایند به خوبی كار می‌كند یا خیر باید آن را هر چند مدت یك بار پایش یا نظارت
نمود. مدت زمان آماده شدن غذا، رضایت اعضای خانواده از غذای پخته شده و بهای تمام
شده غذا از شاخص‌هایی هستند كه می‌توان روند آنها را مثلاً به‌طور ماهیانه اندازه‌گیری
و پایش نمود.
در مورد فرایند تحصیل
فرزندان نیز همین‌گونه است به طوری كه همواره می‌توان آن را از طریق كنترل نمرات
تحصیلی در طول دوران تحصیل و امتحانات شفاهی و در نهایت موفقیت در مقطع بعدی
تحصیلی مورد پایش قرار داد.
7- خرید
هر سازمانی برای تولید
محصول یا ارایه خدمات، مجبور به خرید مواد اولیه یا خدمات از سایر سازمان‌ها یا به
اصلاح ایزو تأمین كنندگان می‌باشد. این تأمین‌كنندگان باید ابتدا ارزیابی شوند سپس
هر كالای خریداری شده باید كنترل شده سپس تأیید گردد.
در یك خانواده چه كالا یا
خدماتی خریداری می‌شود؟ نان، گوشت، میوه، لباس و... كه جزء كالا محسوب می‌شوند یا
تعمیركار لوازم خانگی و معلم خصوصی فرزندان و... كه از نوع خدمات می‌باشند. قبل از
خرید ابتدا معیارهایی كه برای شما اهمیت دارند را بنویسید مثلاً كیفیت كالا یا
خدمات، قیمت، زمان تحویل آن، مسافت، اعتبار و شهرت و... سپس هر تأمین كننده را
براساس پارامترهای تعیین شده امتیاز بدهید و طبیعی است كه كالاهای مصرفی خود را از
مراكزی كه امتیاز بیشتری می‌آورند تهیه نمائید.
میزان اهمیت این پارامترها
به خانواده بستگی دارد، به طوری كه ممكن است قیمت برای خانواده‌ای از اهمیت بیشتری
برخوردار باشد در حالی كه برای دیگری اعتبار و شهرت. بنابر این ممكن است امتیاز یك
مغازه سوپر ماركت یا تولیدكننده لبنیات نزد خانواده‌های مختلف، متفاوت باشد.
اكثر محصولات غذایی مشمول
استاندارد اجباری موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران بوده و استاندارد هستند
ولی بسیاری كالاها وجود دارند كه از اهمیت بالایی برخوردار هستند ولی مشمول
استاندارد خاصی هم نیستند. یكی از آنها نان می‌باشد كه متأسفانه در كشور ما توجه
چندانی به آن نمی‌شود و از كیفیت مطلوبی برخوردار نیست.
8- اقدامات پیشگیرانه
به جای اصلاحی
آیا تاكنون كالایی را
خریداری نموده‌اید كه دارای نقص یا عیبی بوده و سازمان تولید كننده آن هم دارای
گواهینامه ایزو 9001 باشد؟ سازمانی كه نظام مدیریت كیفیت ایزو 9001 را اجرا نموده
است، ممكن است محصول معیوب تولید نماید و حتی آن را به دست مشتری دهد.
اما آن سازمان باید روشی
برای تعیین علل ریشه‌ای ایجاد آن و جلوگیری از تكرار آن داشته باشد تا دیگر اتفاق
نیفتد و منجر به رضایت مشتری شود. این كالا یا خدمات معیوب را در ایزو اصطلاحاً
«عدم انطباق» گویند. این موضوع در مورد خانواده مصداق دارد به طوری كه ممكن است هر
كدام از اعضای خانواده فعالیتی را انجام دهند یا خدماتی را كه حاصل خروجی فرایند
كاری آنها است ارایه نمایند كه موجب نارضایتی خود یا سایر اعضای خانواده گردد. در
این صورت باید آن فعالیت را تحلیل نموده و راهكاری ارایه شود كه دیگر تكرار نگردد
و آن عدم انطباق رفع گردد.
به این كار اقدام اصلاحی
گویند. اما نكته مهمتر آن است كه كاری انجام دهیم كه عدم انطباق به وجود نیاید،
به عبارت دیگر به صورت بالقوه باقی بماند و بالفعل نگردد. این كار را اقدام
پیشگیرانه گویند. متأسفانه اكثر اقدامات ما اصلاحی می‌باشد تا پیشگیرانه كه موجب
ضرر و زیان فراوان می‌گردد.
اكثر هزینه‌هایی كه
خانواده، جامعه و دولت صرف می‌نماید صرف اقدامات اصلاحی می‌شود و به اقدامات
پیشگیرانه كمتر بها داده می‌شود. بیشتر مشكلاتی كه در خانواده‌ها پیش می‌آید ناشی
از عدم اجرای اقدامات پیشگیرانه است به طوری كه اگر مشكلی قبل از اجرای آن بررسی و
مورد تحلیل قرار گیرد هرگز رخ نخواهد داد.
9- شرایط محیط خانواده
محیط خانواده باید تمیز،
مرتب و عاری از تنش و آشفتگی باشد. یكی از الزامات ISO
9001 تامین محیط كار متناسب با فعالیت‌های مربوط به فرایند است. این شرایط مثلاً
در مورد فرایند تحصیل می‌تواند شامل پاكیزگی و مرتب بودن وسایل داخل خانه، عدم
وجود سروصدا و مزاحمت‌های دیگر باشد. از مهم‌ترین شرایط محیطی خانواده می‌توان
شادمانی و آرامش در محیط خانواده را نام برد. شكسپیر در این زمینه می‌گوید:
«شادمانی در خانه‌ای است كه مهر و محبت در آن مسكن دارد».
اگر بخواهیم استاندارد
ایزو را در یك كلمه بیان كنیم ایزو چیزی نیست جز «نظم». در محیط خانواده باید نظم
و ترتیب حاكم باشد به طوری كه محل همه وسایل خانه مشخص باشد، تمام اسناد، مدارك،
كتاب و... به‌طور منظم بایگانی شده باشند و هنگام استفاده از آنها بتوان به راحتی
آنها را پیدا كرد. تمام وسایل اضافی كه در خانه وجود دارد را به داخل انباری
بفرستید یا به فروش رسانید. محل قرارگیری كلیه وسایل داخل خانه را تعیین نمائید و
به منظور حفظ این نظم و ترتیب به صورت دوره‌ای نظافت نمائید بدین معنی كه مشخص
كنید محیط خانه شامل كف اتاق‌ها و آشپزخانه و شیشه و...
هر چند مدت یك بار و توسط
چه كسی باید نظافت شود و مهمتر از همه آن كه به كلیه اعضای خانواده آموزش دهید تا
موجب فرهنگ‌سازی شود. به منظور اطمینان از حفظ نظم و ترتیب در خانه می‌توانید به
صورت سرزده بررسی نمائید كه آیا كلیه مدارك و اسناد به راحتی قابل دسترس هستند؟
آیا كلیه لوازم و مواد مصرفی را می‌توان سریع پیدا كرد و آیا این مدارك یا لوازم
دارای برچسب شناسایی هستند؟
10- نتیجه
آنچه بیان شد تشریح برخی
الزامات استاندارد ISO 9001:2000 و
كاربرد آن در خانواده است. بسیاری افراد هستند كه در محیط كاری و شغلی خود موفق
هستند اما در محیط خانوادگی خود خیر! بنابر این یكی از حلقه‌های گمشده موفقیت
خانواده، نظام مدیریت كیفیت در خانواده است كه بدین منظور راهكارهای زیر توصیه می‌شود:
- خانواده خود را به عنوان
یك سازمان تلقی نمائید كه اعضای خانواده مشتریان شما هستند.
-
نیازهای مشتریان خود كه
همان اعضای خانواده هستند را درك نمائید.
-
با كمك اعضای خانواده
اهدافی را برای خانواده و اعضای آن برگزینید و برنامه‌ای مكتوب كه شامل فعالیت،
مسئولیت هر فرد و زمان اجرای آن باشد تهیه نمائید. این اهداف به صورت كوتاه مدت و
بلند مدت باشد.
-
در جهت تأمین منابع مالی
لازم تلاش نمائید.
-
بر اجرای فرایندهای كاری
توجه نمائید و مرتباً آنها را مورد پایش قرار دهید.
- بر اقدامات پیشگیرانه به جای اقدامات اصلاحی تمركز نمایید.
منبع :
روزنامه همشهری، شنبه 22
مهر 1385، سال چهارهم، شماره 4109، صفحه 13.
